一种利用互联网+技术优化民生服务流程的实现方法

2019-08-28 15:48:55 浏览：16796 来源：

摘要：针对群众办事过程信息重复填、材料重复交、跑动次数多、办理时间长的痛点、堵点、难点问题, 提出了一种基于互联网+技术优化民生服务流程的方法, 并在公安机关进行了实践应用, 结果表明, 该方法实现了群众办事少填、少报、少跑、快办, 有效疏通群众办事堵点。

引言

随着互联网的发展, 电子政务开始走上了互联网面向公众服务, 十二届全国人大三次会议上, 李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划, 国家发布的“十三五”国家信息化规划, 明确把“互联网+政务服务”列入到了12项重点工作。2017年习近平总书记强调, 要运用大数据促进保障和改善民生, 让百姓少跑腿、数据多跑路。互联网+政务服务已成为提升人民群众办事获得感的重要手段之一。

如何通过互联网提供优质便捷的服务, 国家行政学院专家认为关键是要对现有业务流程进行优化, 解决填报信息多、提交材料多、跑动次数多等痛点问题。G公安机关 (以下简称“G单位”) 作为重点民生部门, 急需疏通群众办事堵点难点, 笔者通过对G单位民生服务现状调研, 深度剖析存在问题, 引入互联网+技术对服务流程优化再造, 实现了群众办事“少填、少报、少跑、快办”, 形成一套利用互联网+技术优化民生服务流程的方法。

1 对现有民生服务分析

全面调研了G单位涉及的17项服务事项, 围绕办事过程填写的信息、材料、跑动次数等深入分析, 发现当前服务流程主要包括申办、受理、审核、办结、发放等, 实现包括身份认证、材料递交、领取结果等工作。如图1所示。17个事项中有9个需办事人填写表单信息, 平均需填报18项;有16个事项需办事人提交材料, 平均递交5份证件或复印件。平均要跑动1次, 完成身份认证、材料递交、交费、办事结果领取等。发现造成群众办事体验差的原因主要有:政府内部的信息需要重复填写、政府内部的材料需要重复提交、群众需多次到现场提交材料或领取结果、办理时限长。如表1所示。

2 利用互联网+技术优化流程

2.1 总体思路

根据调研结果, 明确了利用互联网+技术实现办事少填、少报、少跑、快办的目标 (简称“三少一快”) , 具体思路是:采取可信身份认证、信息共享、电子证照等措施减少数据项填写及材料提交;采取速递服务、可信身份认证、网上支付等措施减少现场跑动次数;采取电子证照智能审核、办事流程优化再造等措施提升审批效率。如图2所示。

2.2 关键技术

2.2.1 可信身份认证解决身份确认问题

利用人脸识别、活体检测技术, 对接公安部互联网可信身份认证平台, 完成在线用户身份检验, 证明“我是我”, 破解网上申办仍需到现场核验身份难点, 并实现网上申办个人基本信息自动填充, 且无需重复提交身份证复印件。如图3所示。

图3 可信身份认证流程

认证过程中主要应用到人脸识别、活体检测、人像比对技术。人脸识别技术负责“识人”, 活体检测技术负责“识真”, 人像比对负责“认证”。过程如下:先采用Adaboost人脸检测算法从视频流中检测人脸并抽取特征;第二步用数字活体检测技术, 从视频流中识别出用户所读句子及字的阅读区间, 使用人脸配准和跟踪技术提取出嘴部图片序列, 分析出阅读过程中嘴部的变化情况从而实现活体的检测;第三步是将通过活体检测的人脸特征与权威人口资源库中的证件照进行比对。最终准确判断操作者的合法身份, 且是本人、真人在操作。如图4所示。

图4 数字活体检测原理图

2.2.2 大数据共享解决填报内容多问题

构建大数据平台, 汇集了办事过程中需填报的人口、户籍、车辆、护照、案件等数据, 整合对接了企业法人、失业、社保、教育等其它政府部门信息, 并通过大数据服务总线对外提供服务。技术选型方面, 采用Kafka实时流式技术实现增量数据汇集, 使用关系型数据库 (MPP) 实现业务库的数据组织和存储, 使用ETL工具和数据服务API实现主题库、专题库的数据抽取, 针对非结构化数据的处理主要采用文本信息处理技术和XML数据库技术。

依托大数据平台共享的数据, 申请人或审批人员实名办理业务时, 部门业务系统凭申请人唯一身份标识、事项编码等参数调阅办理该事项所需的信息, 实现各部门间数据按需共享与应用, 破解办事人“信息重复填写”难点。如图5所示。

2.2.3 电子证照库解决报送材料多问题

梳理了G单位证照目录清单, 建设了电子证照库, 实现目录管理、制证签发、用证服务、证照库管理等。电子证照的签发与业务办结出实体证的环节同步进行, 签发过程包括数据准备、制证处理和正式签发三个步骤。业务人员也可使用数字证书 (Key) 登录平台手动签发。针对存量的证件, 通过OCR技术将纸质证照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等材料向电子证照转换。在电子证照签发及应用过程中, 采用CA数字证书和加密设备产品, 保证电子证照符合电子签名法要求, 并为电子证照与实物证照具有同等使用效力提供技术保障。如图6所示。

图6 电子证照生产过程示意图

实名办理业务时, 业务系统凭申请人唯一身份标识、事项编码等参数调阅所需的电子证照, 实现跨区域跨层级用证。利用电子证照“无介质、等效力、全流通”的特性, 办事人无需重复提交材料, 破解“材料重复提交”难点。如图7所示。

2.2.4 物流寄递解决办事结果反馈问题

通过与邮政速递物流合作, 如果申请人选择邮政速递送服务, 将办事结果及申请人姓名、联系方式等信息推送给邮政速递物流平台, 生成寄件信息、快捷下单。物流进度同步回传, 向群众提供物流跟踪查询服务, 实现群众足不出户即可领取办事结果, 破解群众因领取办事结果“至少跑一次”的堵点问题。如图8所示。

3 应用成效分析

根据既定的思路, G单位对308项民生事项的服务流程进行了优化, 服务范围涵盖了粤港澳直通车、交通事故快速理赔、户籍迁移、执法公开、开锁便民等高频民生业务。经优化, 181项服务实现“零跑动”, 49项实现“最多跑一次”, 办事成本至少降低70%以上, 每年可为群众节约办事事假9451万h, 节省交通费用超过9.4亿元, 节省打印复印材料费用1.1亿元, 1个人1件事节省费用8.1元, 1个人1件事节省时间0.7h。服务优化结果如表2所示。

从实践结果证明, 实名身份认证能有效解决群众需现场核验身份的问题, 数据共享交换支撑实现信息一次采集、一网通享, 电子证照取代纸质证照办事破解材料报送多问题, 邮寄物流快递能将办事结果及时安全送达给办事人, 该方法有效指导民生服务流程优化工作开展。

4 结语

本文提出的一种利用互联网+开展民生服务流程优化的实现方法, 有效指导事项服务优化达到少填、少报、少跑、快办的效果, 能够满足G单位民生事项梳理优化需求, 有力支撑办事堵点疏通。G单位事项包括行政审批、公共服务类事项, 因此, 该方法适用于其他政府部门依申请办理类政务事项的梳理优化。