万喆：奔驰女车主和解了，中国服务业也该来一场供给侧升级

2019-04-19 14:27:01 浏览：11060 来源：《新京报》

奔驰女车主维权事件终了，但背后更深层次的问题是：中国很多服务业的供给，跟上消费升级的步伐了吗？

文章来源于《新京报》，本文作者系盘古智库学术委员、中国黄金集团首席经济学家万喆。

西安奔驰女车主“哭诉维权”事件和解了

4月16日晚，西安奔驰维权女车主和利之星4S店已达成换车、补偿等和解协议（内容包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级等），涉事车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。女车主表示，当初的8点诉求中，与个人相关的部分已经全部兑现。

这场声势浩大的维权事件，伴随舆论的关注和不断推进，似乎最终朝着舆论所希望的方向演变。但是，留给我们的反思还在：为何这场个案演变成一场全民参与的大吐槽？接下来，这场个案能否成为推动行业乱象整改的契机？

更深层次的问题则是：中国很多服务业的供给，跟上消费升级的步伐了吗？

供给升级没跟上消费升级

回头看这起事件，其舆情发酵势头可谓迅猛。有人将这个话题编成段子，和前些年流行过的“美女宁愿坐在宝马里哭”连在一起，传遍网络。然而，该话题能引发社会如此汹涌的讨论，绝对不是因为对于美女香车等的猎奇心态，而主要是感同身受的切肤之痛。

对于“在宝马里哭”，社会的深层次关注点其实在于收入分化加剧下的社会道德选择困境；而“在奔驰上哭”，社会的深层次关注点就在于消费者维权的普遍性、长期性、常态性困难。

她在奔驰上哭。你呢？你可能也哭过，更可能因找不到奔驰车盖坐而欲哭无泪过。

揆诸现实，被4S店坑的人太多。只不过，挖坑的人远不止4S店。

近两年，各种关于消费维权的案例层出不穷。除了这种实体店产品的，还有关于服务的，比如房产黑中介坑人，比如旅游景区宰客，五星级酒店“一块抹布擦所有”；也有线上的，比如前段时间网上传播的订票平台利用大数据宰熟客。

这些案例的共同特点就是，消费者很烦恼，商家不当一回事。

随着中国经济的不断发展，中国人的消费规模和水平都在不断提高，经济活动的频率增高，交易往来增多。通俗地说，就是消费升级了，而且还在不断升级中。

与此同时，物质上的供给似乎也随之升级。就像是最近“哭诉维权”的女车主，有了消费能力，就能开上豪华的“大奔”了。就像涉事的4S店，如果能够切实为消费者提供服务，而不是只顾着推责，那这件事也就不会愈演愈烈了。

但服务业的供给升级，真的跟上了吗？前述的那些乱象，已经给出了答案。

供给升级不只是质量升级

在西安奔驰女车主维权事件中，涉事4S店除了销售漏油车、收取金融服务费、暴力保养等问题外，很多问题被媒体曝光。比如，店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走百万奔驰车、因欠款遭堵门等。

我们必须追问，为什么一个4S店能有这么大的能量和定力？骗了消费能力不菲的消费者，骗了跨国大品牌供货商，甚至是骗了相关工商、金融监管部门。

所谓“店大欺客”，“大”表现在哪里？一定不只是财大气粗的“大”。这一起案件，包括曝光的多起历史案件都显示，该公司不只是存在篡改记录、乱收费等问题，很可能存在着欺诈、偷税漏税等多种相当严重的问题。这样欺上瞒下、瞒天过海的功夫，是怎么能够在市场中如鱼得水这么多年的呢？

这些行为都使社会公平受到了损害。而经济交易是资源的重新分配和配置，如果没有一个公平的系统，一定会极大地损害经济活动。

因此，消费作为经济的主要动力，消费升级作为带动经济升级的重要动力，需要市场公平能够得到保证，确保服务层面的供给升级也跟上。

从这个意义上说，供给升级，绝对不只是产品本身的质量升级与附加在上面的服务升级，而是其背后的、能够保证经济活动和交易秩序公平的保障系统的升级。

供给升级还需充分市场化

这种服务领域供给升级的保障系统，当然需要的是机制性建设和法规的完善。但也应该看到，很多有法难依、求告无门的现象，背后有相关行政、管理部门的更深层次问题。

当前，消费者权益得不到保护，主要阻碍可能来自于三个方面。

一是地方保护主义。企业对地方来说，是就业、交税的大户，地方上当然愿意保护它们。遇到不安全、质量差的产品问题，首先希望不要破坏企业美誉度，希望息事宁人；

二是寻租关系。有些企业和相关政府部门有千丝万缕的联系，其“成功”运营的背后是强大的“保护伞”。对其“瞎生产”，一些部门一贯“不作为”；

三是双轨制带来的垄断性。有些行业表面上说是市场化领域，其实用资质、审批等机制将市场化的商业利润牢牢控制在了少数人手里。在这种状况下，双方享受“红利”，市场根本没有议价能力和维权资格。

于是，经常是规则特别严格，执行比较随意，处罚千差万别。强势群体总是强势，弱势群体总是弱势，消费者永远找不着北。

在消费者权益保护逐渐法治化的进程中，这三个问题才是真正的阻碍。而这三种情况，会形成各种各样的“暗箱操作”，恐怕仅仅靠纸面意义上的法治建设，都是难以攻克的。

服务维度的供给要升级，恐怕需要从根本上改变这种思路和生态。

舆论监督促进服务领域供给升级

从西安女车主维权的案例中，我们还能够看到，舆论代替不了法律，行政手段也代替不了法律，完善法治建设是应有之义，但这不意味着就不需要舆论监督。正好相反，舆论监督有助于法治建设的成熟，也有助于司法的公正。

法治建设从来和社会发展阶段一脉相承，不同的市场需求孕育了不同的社会问题，因此可能需要不同的法规细则。舆论是社会情势反馈机制的有益通道，舆论越畅通，社会问题反馈越及时，越有利于法规政策的正确制定。而历史已经证明，反馈失败、监督缺位，司法公正缺少了公开透明，也很容易被妥协。

德国飞机涡轮机的发明者帕布斯•海恩，曾提出了海恩法则(Heinrich's Law)：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。关于这些侵犯消费者权益的服务领域“事故”，又何尝不是如此？

因此，舆论监督让问题公开透明，才是让法治完善也公开透明的基础。开放的舆论监督下，能够让犯错者知错能改，而且小错就改好过积重难返。

我们能够看到，一个地区的营商环境，和其消费者权益的被保护程度，是相当的。在消费者权益被侵犯严重的区域，往往其监管缺位，法治保障水平不高，营商环境也必定较差。这些地方的经济发展往往较为落后。

也就是说，消费者得不到保护的地方，企业的合法权益也得不到很好的保护，以保护企业为名，也只能进一步侵犯企业的合法权益和市场的公正规则。

从这个意义上说，给消费升级提供服务领域供给升级保障，就是给企业转型升级和经济可持续发展提供供给升级。消费者消费升级和背后的供给升级，某种程度上也是相伴相生、相互促进的。

当前，我国经济建设中的一项主要工作，是建立公开透明的营商环境。公开透明的营商环境应该是针对整个市场的，对企业如此，对消费者亦应如此，法制化是市场化的保障，而舆论监督为法治化护航，这才是真正为消费升级保驾的供给升级。

这起事件终归会随着双方的和解落下帷幕，但我们切实希望，这件事情能够推动整个4S行业质量与服务的升级。不只是4S行业，包括旅游业、房产中介在内的服务门类、服务行业，都该在大的消费升级背景下进行一次供给升级。■